PERFIL | CONTA | SAIR
DE VENDEDOR A CONSULTOR
PERFIL | CONTA | SAIR
DE VENDEDOR A CONSULTOR
VENDER VIAGENS É DIFERENTE DE CONDUZIR
PESSOAS ATÉ A MELHOR DECISÃO.
Um verdadeiro Consultor de Turismo não começa seu trabalho pesquisando preços.
Começa entendendo pessoas.
Quem é o cliente?
Por que ele quer viajar?
Com quem irá?
O que espera viver?
Quais são suas prioridades, seus receios, suas limitações e aquilo que realmente fará essa viagem valer a pena?
É a partir dessas respostas que começa uma venda consultiva.
Nesta formação, você aprenderá passo a passo como transformar uma oportunidade em atendimento, o atendimento em relacionamento e o relacionamento em venda.
Vamos trabalhar desde os primeiros momentos da sua rotina comercial: organização, CRM, recebimento de oportunidades, abordagem e primeiro contato.
Depois, você aprenderá a realizar a Anamnese VYAWAY, interpretar as informações do cliente, utilizar a Inteligência Artificial como apoio, selecionar produtos, construir soluções e desenvolver propostas capazes de demonstrar valor.
Também aprenderá como apresentar uma viagem, trabalhar objeções, negociar, fazer follow-up, conduzir o fechamento e continuar presente depois da venda.
Porque vender não termina quando o cliente paga.
Um bom Consultor acompanha, orienta, realiza o pós-venda, busca indicações, mantém relacionamento e começa a construir sua própria carteira de clientes.
Você não precisa chegar aqui sabendo fazer tudo isso.
Esta formação existe justamente para ensinar.
O que dependerá de você será aprender, praticar, aplicar, receber orientação e evoluir.
O objetivo não é apenas ensinar você a vender uma viagem.
É desenvolver as competências necessárias para que você se torne um Consultor capaz de gerar confiança, produzir resultados e construir uma trajetória profissional dentro do Turismo.
1. COMEÇANDO COMO CONSULTOR
Os primeiros dias são fundamentais para construir hábitos que acompanharão toda a sua trajetória comercial.
Nesta etapa, você aprenderá como organizar sua rotina, utilizar corretamente o CRM, acompanhar oportunidades, preparar-se antes de falar com um cliente e entender o que precisa acontecer desde o momento em que uma nova oportunidade chega até o primeiro contato.
Também aprenderá como se apresentar, iniciar uma conversa, criar conexão, demonstrar profissionalismo e evitar erros que podem comprometer um atendimento antes mesmo de a venda começar.
O objetivo é fazer você começar sabendo exatamente o que fazer.
2. ENTENDENDO O CLIENTE
Um verdadeiro Consultor não começa procurando preços. Começa procurando entender pessoas.
Nesta etapa, você aprenderá como ouvir com atenção, fazer as perguntas certas e utilizar a Anamnese VYAWAY para descobrir desejos, expectativas, prioridades, experiências anteriores, restrições, orçamento e tudo aquilo que poderá influenciar a viagem.
Mais do que preencher informações, você aprenderá a interpretar aquilo que o cliente diz e também aquilo que ainda precisa ser descoberto.
Quanto melhor você compreender quem está diante de você, maiores serão suas condições de construir uma experiência realmente adequada.
3. CONSTRUINDO A MELHOR SOLUÇÃO
Depois de compreender profundamente o cliente, chega o momento de transformar informações em uma solução de viagem.
Nesta etapa, você aprenderá a pesquisar com objetivo, selecionar produtos, combinar alternativas e utilizar conhecimento, inteligência comercial, Nichos, Travel Intelligence e Inteligência Artificial como apoio para construir experiências mais completas e personalizadas.
Também começará a compreender que uma boa venda não depende apenas de preço.
Produto, composição, ticket, margem, conveniência, segurança e percepção de valor fazem parte da construção.
O objetivo é deixar de apresentar opções aleatórias e começar a entregar soluções que façam sentido para aquele cliente.
4. TRANSFORMANDO PROPOSTA EM VENDA
Ter uma excelente solução não significa que a venda acontecerá automaticamente.
Nesta etapa, você aprenderá como transformar aquilo que construiu em uma proposta capaz de demonstrar conhecimento, cuidado, personalização e valor.
Vamos trabalhar apresentação, argumentação, comparação de alternativas, negociação, objeções, follow-up e fechamento.
Você aprenderá o que fazer quando o cliente disser que está caro, que encontrou algo mais barato, que precisa pensar ou que ainda não está seguro para decidir.
O objetivo é conduzir a decisão com profissionalismo, sem pressão desnecessária e sem transformar toda negociação em uma simples disputa por preço.
5. PÓS-VENDA, CARTEIRA E CRESCIMENTO
Uma venda fechada não representa o fim do relacionamento. Pode representar o início de muitos outros negócios.
Nesta etapa, você aprenderá como acompanhar o cliente depois da compra, manter contato antes da viagem, prestar suporte quando necessário e realizar um pós-venda capaz de fortalecer confiança e relacionamento.
Também aprenderá a buscar avaliações, indicações, novas oportunidades e recompra, utilizando o CRM para construir uma carteira que cresça ao longo do tempo.
O objetivo não é depender eternamente de novos leads.
É desenvolver clientes que confiem em você, retornem quando desejarem viajar novamente e indiquem seu trabalho para outras pessoas.
DA VISÃO À PRÁTICA
Agora que você conhece as cinco grandes etapas da jornada de um Consultor, chegou o momento de aprofundar cada uma delas.
A partir daqui, você aprenderá passo a passo como agir em situações reais: como organizar sua rotina, iniciar atendimentos, compreender o cliente, construir soluções, apresentar valor, conduzir negociações, fechar vendas e desenvolver relacionamentos que possam gerar novas oportunidades.
Não tenha pressa em avançar.
Cada etapa foi construída para preparar a próxima.
Aprenda, pratique, aplique e evolua.
1. COMEÇANDO COMO CONSULTOR
Começar bem não significa saber tudo.
Significa saber o que fazer primeiro.
Nos primeiros dias, o objetivo não é transformar você imediatamente em um especialista em Turismo. É construir uma rotina profissional, aprender a organizar oportunidades e desenvolver a maneira correta de começar cada atendimento.
A qualidade de uma venda muitas vezes começa antes mesmo de você falar com o cliente.
COMECE ORGANIZADO
Um Consultor precisa saber, todos os dias:
• quais clientes estão em atendimento;
• quais oportunidades acabaram de chegar;
• quem precisa receber retorno;
• quais propostas estão em andamento;
• quais follow-ups precisam ser feitos;
• quais vendas aguardam alguma providência;
• qual será a prioridade daquele dia.
Não confie apenas na memória.
Utilize o CRM desde o início.
O CRM será sua memória comercial.
Tudo o que for importante sobre um cliente precisa estar registrado para que você saiba exatamente de onde continuar cada conversa.
ANTES DE FALAR COM O CLIENTE
Quando uma nova oportunidade chegar, não responda automaticamente.
Pare alguns instantes e observe as informações disponíveis.
Veja:
• nome;
• origem do contato;
• destino de interesse, quando informado;
• período;
• número de viajantes;
• histórico existente;
• mensagens anteriores;
• qualquer informação já registrada.
Quanto mais preparado você estiver antes de iniciar a conversa, mais profissional será sua primeira abordagem.
VELOCIDADE IMPORTA
Quem demonstra interesse em uma viagem normalmente não fala apenas com uma empresa.
Por isso, oportunidades não devem permanecer esquecidas.
Responder rapidamente demonstra atenção e aumenta a possibilidade de iniciar uma conversa antes que o cliente avance com outra opção.
Rapidez, porém, não significa responder de qualquer maneira.
O objetivo é unir velocidade e qualidade.
O PRIMEIRO CONTATO
Sua primeira missão não é vender.
É iniciar uma boa conversa.
Apresente-se.
Identifique a Agência.
Mostre que recebeu o interesse do cliente.
Demonstre disponibilidade para ajudá-lo.
E abra espaço para entender melhor aquilo que ele procura.
Um exemplo simples:
“Olá, Mariana! Tudo bem?
Meu nome é Ricardo e sou Consultor de Turismo da [AGÊNCIA].
Recebi seu interesse em uma viagem para a Itália e vou cuidar desse atendimento com você.
Antes de começarmos a pesquisar opções, gostaria de entender um pouco melhor o que vocês imaginam para essa viagem.”
Perceba a diferença.
Você não começou perguntando:
“Qual seu orçamento?”
Também não começou enviando preços.
Você começou construindo uma conversa.
NÃO SE TORNE UM TIRADOR DE PEDIDOS
Um cliente pode chegar dizendo:
“Quero sete dias na Itália.”
“Quero um cruzeiro.”
“Quero passagem para Orlando.”
Se você apenas pesquisar exatamente aquilo que ele pediu, sua atuação será muito parecida com uma ferramenta de busca.
O papel do Consultor é ir além.
Seu trabalho é descobrir se aquilo que o cliente pediu é realmente aquilo de que ele precisa.
Talvez sete dias sejam poucos.
Talvez aquele cruzeiro não seja o melhor para aquela família.
Talvez existam datas melhores.
Talvez o cliente esteja esquecendo algo importante.
Talvez existam experiências que ele nem saiba que poderia incluir.
Para descobrir isso, você precisará conversar.
POSTURA PROFISSIONAL
Seja cordial.
Seja interessado.
Seja seguro.
Evite excesso de intimidade nos primeiros contatos.
Não utilize linguagem inadequada.
Não pressione.
Não interrompa.
Não tente demonstrar que sabe tudo.
Se não souber alguma informação, confirme antes de responder.
Credibilidade é mais importante do que velocidade para dar uma resposta errada.
EM CHAMADAS DE VÍDEO
Se o atendimento acontecer por vídeo, lembre-se:
você está representando uma empresa.
Esteja adequadamente apresentado.
Utilize o uniforme quando previsto para representação profissional.
Mantenha o ambiente organizado.
Cuide da iluminação, câmera, áudio e fundo.
Home Office muda o local de trabalho.
Não muda o padrão de profissionalismo.
SAIBA QUAL É O PRÓXIMO PASSO
Todo atendimento precisa terminar com uma próxima ação definida.
Por exemplo:
“Vou organizar essas informações e retorno com algumas possibilidades.”
“Vou pesquisar essas datas e falo com você amanhã pela manhã.”
“Vou preparar a proposta e podemos conversar novamente às 16h?”
Não deixe oportunidades abertas sem direção.
Registre o próximo passo no CRM.
COMECE A CRIAR BONS HÁBITOS
Desde os primeiros dias:
registre.
retorne.
cumpra horários.
organize.
acompanhe.
pergunte.
escute.
faça aquilo que prometeu.
Grandes resultados comerciais são construídos também através de hábitos aparentemente simples.
O objetivo desta primeira etapa é fazer você deixar de pensar:
“Estou esperando alguém me dizer o que fazer.”
e começar a pensar:
“Tenho oportunidades para trabalhar e sei qual é o próximo passo.”
Quando isso acontece, você começa realmente a atuar como Consultor.
2. ENTENDENDO O CLIENTE
Uma viagem pode ser comprada em poucos minutos.
Uma boa viagem precisa ser compreendida antes de ser construída.
O cliente normalmente chega trazendo uma parte da informação.
Seu trabalho é descobrir o restante.
Essa etapa é tão importante que uma proposta excelente construída sobre um diagnóstico ruim continuará sendo uma proposta errada.
A ANAMNESE VYAWAY
A Anamnese VYAWAY existe para ajudar você a conhecer o cliente antes de começar a construir soluções.
Ela não deve parecer um interrogatório.
É uma conversa estruturada.
Você precisa descobrir informações capazes de influenciar a experiência.
Entre elas:
• quem vai viajar;
• idade dos viajantes;
• relação entre eles;
• destino desejado;
• período disponível;
• flexibilidade de datas;
• duração ideal;
• experiências anteriores;
• preferências;
• interesses;
• ritmo desejado;
• tipo de hospedagem;
• alimentação;
• mobilidade;
• crianças;
• idosos;
• necessidades específicas;
• restrições;
• orçamento;
• prioridades;
• expectativas;
• medos;
• experiências que gostariam de viver.
NÃO FAÇA PERGUNTAS APENAS PARA PREENCHER CAMPOS
Perguntar é diferente de investigar.
Se o cliente disser:
“Quero descansar.”
A conversa não terminou.
Pergunte:
“Quando você fala em descansar, imagina ficar mais tempo no hotel ou gostaria de fazer passeios tranquilos também?”
Se disser:
“Vamos com as crianças.”
Pergunte sobre idades.
Uma criança de 3 anos muda completamente a construção de uma viagem em relação a outra de 14.
Se disser:
“Quero um hotel bom.”
Descubra o que “bom” significa para aquela pessoa.
Localização?
Luxo?
Café da manhã?
Piscina?
Estrutura infantil?
Silêncio?
Serviço?
Cada resposta pode mudar a solução.
APRENDA A ESCUTAR
Muitos vendedores passam a conversa inteira esperando sua vez de falar.
Um Consultor precisa aprender a ouvir.
Não interrompa uma resposta importante porque já acredita ter entendido.
Permita que o cliente desenvolva a ideia.
Às vezes, a informação mais valiosa aparece depois de alguns segundos de conversa.
Observe também aquilo que se repete.
Se alguém menciona várias vezes segurança, provavelmente essa questão tem peso especial.
Se fala constantemente sobre crianças, a viagem precisa considerar profundamente a experiência delas.
Se demonstra preocupação com preço, você precisa compreender se existe realmente uma limitação financeira ou apenas medo de pagar mais do que deveria.
ORÇAMENTO NÃO É A PRIMEIRA PERGUNTA
O orçamento é importante.
Mas se você transformar a primeira parte do atendimento numa investigação sobre preço, corre o risco de reduzir toda a conversa a isso.
Primeiro compreenda a viagem.
Depois trate investimento de maneira natural.
Perguntas como:
“Vocês já imaginaram alguma faixa de investimento para essa viagem?”
podem funcionar melhor do que:
“Quanto você tem para gastar?”
O objetivo não é julgar a capacidade financeira.
É construir uma solução compatível.
DESCUBRA QUEM DECIDE
Em viagens de casal, família ou grupos, nem sempre quem conversa com você decide sozinho.
Procure compreender:
• quem está participando da escolha;
• quais interesses são diferentes;
• quais pontos precisam agradar a todos;
• se alguém importante ainda precisará aprovar a proposta.
Isso evita chegar ao final da venda e descobrir:
“Preciso mostrar tudo para meu marido.”
Se possível, envolva os decisores antes.
ENTENDA A MOTIVAÇÃO DA VIAGEM
Duas pessoas podem viajar para o mesmo destino por razões completamente diferentes.
Uma viagem para Paris pode representar:
• lua de mel;
• sonho de infância;
• comemoração;
• primeira viagem internacional;
• viagem gastronômica;
• experiência cultural;
• presente;
• descanso.
A motivação muda a maneira como a viagem deve ser construída e apresentada.
DESCUBRA O QUE NÃO PODE DAR ERRADO
Uma pergunta poderosa é entender aquilo que mais preocupa o cliente.
Medo de perder conexão?
Dificuldade com idioma?
Crianças cansarem?
Hotel ruim?
Insegurança?
Alimentação?
Mobilidade?
Problemas com documentação?
Quando você conhece os receios, consegue construir uma proposta que também entregue tranquilidade.
REGISTRE AS INFORMAÇÕES
Tudo aquilo que poderá influenciar a venda deve ser registrado.
Não faça uma ótima anamnese para depois esquecer metade dela.
O CRM deve concentrar o histórico necessário para que você consiga retomar o atendimento sem pedir novamente informações que o cliente já forneceu.
USE A IA DEPOIS DE ENTENDER O CLIENTE
A Inteligência Artificial pode ampliar muito sua capacidade.
Mas ela precisa receber boas informações.
Quanto melhor sua anamnese, melhor será aquilo que poderá ser construído com apoio da IA.
A tecnologia não substitui a conversa.
Ela potencializa aquilo que você descobriu através dela.
ANTES DE AVANÇAR, FAÇA UMA PERGUNTA A SI MESMO
“Se eu tivesse que explicar esta viagem para outro Consultor agora, eu conseguiria descrever claramente quem é esse cliente e o que ele realmente deseja?”
Se a resposta for não, ainda falta compreender alguma coisa.
Uma excelente venda começa quando o cliente percebe:
“Essa pessoa realmente entendeu o que eu quero.”
É a partir daí que você deixa de competir apenas por preço e começa a construir confiança.
3. CONSTRUINDO A MELHOR SOLUÇÃO
Depois de compreender o cliente, começa uma das partes mais interessantes do trabalho do Consultor:
transformar informações em uma experiência.
Agora você não está procurando qualquer viagem.
Está procurando a viagem certa para aquela pessoa.
NÃO PESQUISE SEM DIREÇÃO
A Anamnese precisa orientar sua pesquisa.
Se você conhece prioridades, orçamento, perfil, ritmo, interesses e restrições, consegue eliminar rapidamente aquilo que não faz sentido.
Pesquisar dezenas de opções sem critério não demonstra trabalho.
Demonstra falta de direção.
O objetivo não é apresentar tudo o que existe.
É selecionar aquilo que melhor atende ao cliente.
CURADORIA É PARTE DO SEU VALOR
O cliente pode encontrar milhares de hotéis, voos, cruzeiros e passeios na internet.
Seu valor está também em reduzir complexidade.
Analise.
Compare.
Elimine.
Selecione.
Explique.
Quando você apresenta três boas opções cuidadosamente escolhidas, pode gerar mais valor do que alguém que envia vinte links.
UTILIZE O ECOSSISTEMA VYAWAY
À medida que estiver disponível para sua atuação, utilize os recursos da VYAWAY como apoio:
• Nichos;
• Travel Intelligence;
• Biblioteca;
• conteúdos;
• parceiros;
• ferramentas;
• Inteligência Artificial;
• conhecimento da rede.
O objetivo é ampliar sua capacidade de entregar algo cada vez mais especializado.
UTILIZE A IA COMO COPILOTO
A IA pode ajudar você a:
• organizar informações da anamnese;
• sugerir possibilidades;
• identificar experiências;
• montar estruturas de roteiro;
• comparar alternativas;
• levantar pontos de atenção;
• organizar argumentos;
• personalizar propostas.
Mas a decisão final continua sendo sua.
Não entregue ao cliente automaticamente aquilo que uma IA produziu.
Analise.
Confirme informações.
Valide preços e disponibilidade nas fontes corretas.
Adapte ao perfil.
Você continua responsável pela qualidade da solução.
CONSTRUA A EXPERIÊNCIA COMPLETA
Não pense apenas no produto principal.
Uma viagem pode envolver:
• transporte;
• hospedagem;
• transfers;
• passeios;
• seguros;
• alimentação;
• ingressos;
• experiências especiais;
• aluguel de veículos;
• documentação;
• conectividade;
• suporte;
• outros serviços.
Quanto mais completo for seu entendimento da jornada, maior será sua capacidade de gerar conveniência para o cliente e também melhores oportunidades comerciais.
PENSE EM VALOR, NÃO APENAS EM PREÇO
Nem sempre a opção mais barata será a melhor.
Um hotel ligeiramente mais caro pode estar melhor localizado e economizar deslocamentos.
Um voo melhor pode evitar horas de espera.
Um transfer pode trazer segurança para uma família que chega à noite.
Um seguro adequado pode evitar enormes problemas.
Uma experiência especial pode transformar completamente a lembrança da viagem.
Seu trabalho é conseguir explicar essas diferenças.
TICKET E MARGEM TAMBÉM IMPORTAM
Um Consultor profissional precisa aprender que vendas diferentes podem produzir resultados comerciais muito diferentes.
Alguns produtos possuem margens pequenas.
Outros podem gerar receitas muito mais interessantes.
Isso não significa empurrar aquilo que paga mais.
A prioridade continua sendo entregar uma boa solução para o cliente.
Mas, quando existem opções igualmente adequadas, o Consultor também precisa compreender a rentabilidade daquilo que está vendendo.
Vender melhor significa gerar valor para o cliente e resultado saudável para a operação.
NÃO ADICIONE COISAS SEM PROPÓSITO
Aumentar ticket não significa encher uma proposta de itens que o cliente não deseja.
Cada inclusão deve responder a uma necessidade, melhorar a experiência ou resolver um problema.
Quando existe propósito, o cliente percebe valor.
Quando não existe, parece tentativa de aumentar preço.
CRIE ALTERNATIVAS INTELIGENTES
Nem sempre existe apenas uma resposta correta.
Você pode apresentar, quando fizer sentido:
• uma solução principal;
• uma alternativa mais econômica;
• uma alternativa superior.
Mas todas precisam respeitar aquilo que foi descoberto na anamnese.
Não ofereça opções completamente diferentes apenas para parecer que trabalhou mais.
A proposta deve simplificar a decisão.
NÃO ESQUEÇA DOS DETALHES
Antes de finalizar uma solução, confira:
• datas;
• nomes;
• número de viajantes;
• idades;
• documentação necessária;
• horários;
• conexões;
• regras tarifárias;
• cancelamento;
• bagagem;
• categoria de acomodação;
• serviços incluídos;
• serviços não incluídos;
• condições de pagamento;
• validade dos valores;
• qualquer restrição importante.
Um pequeno erro pode comprometer uma grande venda.
ANTES DE MONTAR A PROPOSTA
Faça um teste simples.
Pergunte:
“Consigo explicar por que escolhi cada elemento desta viagem?”
Se a resposta for sim, você está fazendo curadoria.
Se a resposta for:
“Foi o que apareceu primeiro na pesquisa.”
a solução ainda não está pronta.
O cliente não precisa receber apenas uma cotação.
Precisa perceber que alguém analisou sua necessidade e construiu algo pensando nele.
É isso que começa a transformar preço em valor.
4. TRANSFORMANDO PROPOSTA EM VENDA
Uma proposta pode estar tecnicamente perfeita e mesmo assim não vender.
Porque vender não é apenas montar uma boa solução.
É conseguir fazer o cliente compreender por que aquela solução faz sentido para ele.
NÃO APENAS ENVIE A PROPOSTA
Evite transformar seu trabalho numa mensagem como:
“Segue orçamento.”
Quando possível, apresente a solução.
Explique suas escolhas.
Mostre os pontos importantes.
Relacione aquilo que está sendo apresentado ao que o cliente contou durante a anamnese.
Por exemplo:
“Vocês comentaram que queriam ficar próximos das principais atrações porque estarão com duas crianças. Por isso escolhi este hotel, que reduz bastante os deslocamentos durante os dias mais intensos.”
Agora o cliente não está enxergando apenas hotel.
Está enxergando uma solução construída para sua família.
USE A ANAMNESE NA APRESENTAÇÃO
Tudo aquilo que você descobriu pode se transformar em argumento de valor.
Se o cliente disse que queria tranquilidade, mostre onde existe tranquilidade.
Se queria praticidade, mostre onde existe praticidade.
Se queria surpreender alguém, destaque aquilo que gera experiência.
Se estava preocupado com segurança, mostre como a solução reduz essa preocupação.
Isso demonstra que você ouviu.
PREÇO PRECISA TER CONTEXTO
Não esconda investimento.
Mas também não transforme preço na primeira e única informação importante.
Explique o que está incluído.
Mostre diferenças.
Apresente condições.
Demonstre valor antes de esperar que o cliente avalie apenas um número.
TRABALHE OBJEÇÕES SEM ENTRAR EM CONFRONTO
Objeção não significa necessariamente rejeição.
Muitas vezes significa:
“Eu ainda não estou seguro.”
“Está caro.”
Descubra:
caro comparado a quê?
Ao orçamento previsto?
A outra proposta?
À expectativa?
A uma pesquisa na internet?
Não responda automaticamente oferecendo desconto.
Primeiro entenda.
“ACHEI MAIS BARATO NA INTERNET”
Não ataque a internet.
Não desqualifique a opção do cliente.
Pergunte.
Compare:
• mesmo produto?
• mesmas datas?
• mesma categoria?
• mesma bagagem?
• mesmas condições?
• mesmas regras?
• mesmos serviços?
• mesmo suporte?
Talvez realmente exista uma alternativa melhor.
Se existir, reconheça.
Credibilidade vale mais do que tentar vencer todas as discussões.
“VOU PENSAR”
Não termine simplesmente:
“Tudo bem, qualquer coisa me chama.”
Pergunte de maneira respeitosa:
“Claro. Existe algum ponto específico sobre o qual você ainda gostaria de ter mais segurança antes de decidir?”
Às vezes, o verdadeiro motivo aparecerá apenas nesse momento.
“PRECISO FALAR COM MEU MARIDO / MINHA ESPOSA”
Se outro decisor ainda precisa participar, facilite.
“Perfeito. Se vocês quiserem, podemos fazer uma conversa rápida juntos e eu explico os principais pontos da proposta.”
Você reduz o risco de toda sua apresentação ser retransmitida por alguém que não domina os detalhes.
NEGOCIE SEM DESTRUIR VALOR
Negociação não significa dar desconto automaticamente.
Existem outras possibilidades:
• modificar categoria;
• mudar datas;
• alterar composição;
• retirar itens;
• substituir produtos;
• rever condições;
• oferecer alternativas.
Preserve aquilo que é mais importante para o cliente.
FOLLOW-UP É PARTE DA VENDA
Muitas vendas não acontecem no primeiro contato.
Isso não significa que a oportunidade morreu.
Combine próximos passos.
Registre no CRM.
Retorne quando prometeu.
Faça follow-up com propósito.
Evite mensagens repetidas como:
“E aí, decidiu?”
Prefira trazer alguma contribuição:
“Mariana, voltei a analisar aquela opção e queria confirmar com você um ponto antes de avançarmos.”
ou:
“Conforme combinamos, estou retornando hoje para saber se vocês conseguiram conversar sobre a proposta e se existe algum ponto que eu possa esclarecer.”
CONDUZA A DECISÃO
Existe um momento em que o Consultor precisa pedir o fechamento.
Não tenha medo disso.
Depois de esclarecer dúvidas e perceber que a solução atende ao cliente, pergunte naturalmente:
“Podemos seguir com essa opção?”
ou:
“Se estiver tudo certo para vocês, posso avançar agora com a reserva.”
Fechamento não precisa ser agressivo.
Precisa ser claro.
CONFIRME ANTES DE FINALIZAR
Antes da emissão ou confirmação definitiva, revise todas as informações importantes com o cliente.
Datas.
Nomes.
Documentos.
Serviços.
Valores.
Condições.
Regras.
Depois, siga o procedimento da Agência.
UMA VENDA BEM CONDUZIDA GERA MAIS DO QUE FATURAMENTO
Ela gera confiança.
E confiança pode produzir:
• novas compras;
• indicações;
• relacionamento;
• carteira.
O objetivo não é fazer o cliente sentir que foi convencido.
É fazer com que ele termine a compra pensando:
“Fiz uma boa escolha e fui bem orientado.”
Quando isso acontece, você não apenas fechou uma venda.
Começou a construir um cliente.
5. PÓS-VENDA, CARTEIRA E CRESCIMENTO
O pagamento não encerra seu trabalho.
Ele muda a fase do relacionamento.
Até o fechamento, o cliente está avaliando se confia em você.
Depois do fechamento, você precisa mostrar que essa confiança foi bem colocada.
CONFIRME TUDO
Após a venda, siga os procedimentos da Agência e confirme com o cliente aquilo que for necessário.
Verifique:
• reservas;
• documentos;
• vouchers;
• datas;
• horários;
• condições;
• orientações;
• próximos passos.
O cliente precisa saber o que acontecerá dali em diante.
NÃO DESAPAREÇA DEPOIS QUE RECEBER
Um erro comum é o atendimento ser intenso até a venda e praticamente desaparecer depois.
Isso faz o cliente sentir que seu valor estava apenas no pagamento.
Continue presente.
O nível de contato dependerá do tipo de viagem, mas o princípio é sempre o mesmo:
acompanhe.
ANTES DA VIAGEM
Quando fizer sentido, entre em contato próximo ao embarque.
Confirme se está tudo organizado.
Reforce informações importantes.
Verifique se existe alguma dúvida.
Um simples contato pode gerar enorme sensação de cuidado.
DURANTE A VIAGEM
Nem toda operação exigirá acompanhamento permanente.
Mas o cliente precisa saber qual é o canal adequado quando surgir alguma situação relacionada aos serviços contratados.
Não prometa solucionar aquilo que não depende de você.
Ajude dentro daquilo que realmente está ao seu alcance e siga os procedimentos da Agência.
DEPOIS DA VIAGEM
Volte a falar com o cliente.
Não apenas para tentar vender outra coisa.
Pergunte como foi.
O que mais gostou?
Houve algum problema?
Existe algo que poderia ter sido melhor?
Esse retorno entrega informação importante para você e demonstra relacionamento.
REGISTRE O PÓS-VENDA
Informações relevantes também devem ir para o CRM.
Preferências.
Experiências.
Problemas.
Feedbacks.
Datas importantes.
Destinos desejados futuramente.
Tudo isso pode ajudar nos próximos atendimentos.
PEÇA INDICAÇÕES NO MOMENTO CERTO
Um cliente satisfeito pode conhecer outras pessoas que também desejam viajar.
Quando houver uma boa relação e o momento for apropriado, peça indicação de maneira natural.
Não transforme isso numa obrigação.
A recomendação precisa nascer da satisfação.
CONSTRUA SUA CARTEIRA
No início, muitos clientes podem chegar através da Agência, campanhas ou indicações.
Com o tempo, seu objetivo deve ser construir uma base própria de relacionamento.
Pessoas que:
• conhecem você;
• confiam em você;
• lembram de você quando pensam em viajar;
• retornam;
• indicam outras pessoas.
Uma carteira não nasce de uma planilha cheia de nomes.
Nasce de relacionamentos bem trabalhados.
NÃO DEPENDA APENAS DE NOVOS LEADS
Novas oportunidades são importantes.
Mas um Consultor maduro começa a gerar parte crescente de sua produção através da própria rede.
Clientes antigos.
Indicações.
Recompras.
Relacionamentos.
Presença profissional.
Quanto mais sua carteira cresce, menor é sua dependência exclusiva de uma nova oportunidade entregue por terceiros.
CRM É FUNDAMENTAL PARA ISSO
Utilize o CRM para lembrar:
• quem viajou;
• quando viajou;
• para onde;
• preferências;
• próximas possibilidades;
• datas relevantes;
• interesses futuros;
• retornos necessários.
Relacionamento sem organização se perde.
CRESCIMENTO NÃO É APENAS VENDER MAIS
À medida que você evolui, procure também melhorar:
• conversão;
• ticket;
• margem;
• conhecimento;
• qualidade das propostas;
• velocidade de atendimento;
• pós-venda;
• relacionamento;
• disciplina;
• autonomia.
Produção consistente é resultado de várias competências trabalhando juntas.
APRENDA COM SUAS VENDAS E COM SUAS PERDAS
Quando uma venda fechar, pergunte:
“Por que esse cliente comprou?”
Quando não fechar:
“Onde perdi essa oportunidade?”
Nem toda venda perdida significa erro.
Mas toda oportunidade pode ensinar alguma coisa.
Utilize feedback.
Converse com sua liderança.
Revise atendimentos.
Observe colegas.
Continue treinando.
STARWAY: SUA EVOLUÇÃO NÃO PRECISA PARAR NA VENDA
À medida que sua performance, conhecimento e capacidade profissional crescem, novas responsabilidades poderão surgir dentro da StarWay.
Você poderá desenvolver pessoas.
Ajudar novos Consultores.
Construir equipe.
Assumir posições de liderança.
Multiplicar aquilo que aprendeu.
A evolução dependerá dos critérios definidos pela StarWay e daquilo que você construir ao longo de sua trajetória.
Não pense apenas:
“Quanto consigo vender este mês?”
Comece também a pensar:
“Que profissional estou me tornando?”
O OBJETIVO FINAL
Você começou esta formação aprendendo a organizar seu primeiro atendimento.
Depois aprendeu a compreender o cliente.
Construir soluções.
Apresentar valor.
Trabalhar objeções.
Fechar.
Acompanhar.
Agora começa uma etapa que não termina em uma aula.
Transformar tudo isso em rotina.
Um verdadeiro Consultor não é definido por uma venda.
É definido pela capacidade de repetir bons comportamentos, construir confiança, gerar resultados e continuar evoluindo.
A primeira venda é importante.
A construção de uma carreira é muito maior.
AGORA É HORA DE TRANSFORMAR
CONHECIMENTO EM PERFORMANCE.
Você percorreu as principais etapas que transformam uma venda comum em uma atuação consultiva de verdade.
Agora conhece o caminho para organizar sua rotina, compreender melhor o cliente, construir soluções, apresentar valor, conduzir negociações, realizar o pós-venda e começar a desenvolver sua própria carteira.
Mas conhecimento só produz resultado quando é aplicado.
A partir daqui, o próximo passo é colocar o método em prática, acompanhar sua evolução e transformar aprendizado em experiência, experiência em confiança e confiança em performance.
